Sugerencias de mejora en Atención al Paciente en Gestión de Sanidad (Madrid)

Ayer tuve una mala experiencia de usuario con la Gestión de Sanidad de Madrid. Me citaron para intervenirme en un pie en “cirugía ambulatoria” a las 11.00 de la mañana y me tuvieron esperando durante más de 4 horas en ayunas (desde las 23.00 horas del día anterior), para que al final, cerrando el quirófano a las 15.00, me avisaran a las 15.05 de que era imposible operarme, porque la intervención con el paciente anterior se había complicado.

SanidadMadrid2

Situación mía: soy autónoma, esta intervención, tras un año de espera ha sido toda una sorpresa y me ha llevado a decir que no a unos Assessments. Salí de allí sin fecha estimativa, con un ya me llamarán y sintiéndome en el limbo del ¿y ahora qué hago? … independientemente de que hoy, a las 8.45, ya tenía nueva cita.

Gracias a la meditación y a que tengo unos padres fantásticos y me hicieron hasta reír, contado anécdotas históricas curiosas (como la mentira de los Reyes Católicos sobre su bula papal para poder casarse porque eran primos o la de la Princesa de Éboli y la perfidia de Felipe II…) o chafardeando para ayudarme a distraerme según pasaban las horas y notaban cómo mi “hidra” se estaba despertando porque NADIE se dignaba a decirnos nada …

… hasta que la Srta. de Atención al Paciente se involucró y me fue informando y avisando de lo que seguramente pasaría, aconsejándome que tuviera paciencia y me quedara, porque si me iba, me borraban de la lista de espera y a saber cuándo ….

¿De verdad es tan difícil pensar en estancias y protocolos para una atención al paciente y acompañantes de calidad que eviten este tipo de situaciones? Por ejemplo:

  • Salas de espera limpias, cómodas y a ser posible con música ambiental:

SanidadMadrid3_SalasEspera

Con todo mi respeto, mi impresión es que quien diseñó el hospital obvió ser usuario y tener en su comité a “usuarios” de hospitales (profesionales de la sanidad, especialistas de atención al paciente, pacientes, acompañantes …) y se centraron en su idea de hospital funcional, que resulta frío, ruidoso, poco acogedor y poco operativo a la hora de gestionar imprevistos.

Pensemos que muchos de los acompañantes son personas mayores que terminan agotadas, no sabiendo si están mejor de pie cansados o sentados en un funcional pero duro asiento, sólo cómodo para jóvenes o personas acostumbradas, unido a una reverberación tremenda …

… piden silencio …. pero seamos realistas, si a la incomodidad se une la imposibilidad de hablar, desahogarse … ¿os imagináis el estado de ánimo al que podríamos llegar?

¿No las podrían rediseñar para, al menos absorber la reverberación acústica (por ejemplo, con cortinas)? El resultado sería un entorno más amable, al menos emocionalmente, punto básico para entrar con buen ánimo y disposición a la intervención y estar más tranquilos los acompañantes)?

  • Gestión y Complicaciones quirúrgicas: El equipo que opera tiene que estar concentrado en quién opera, no en si un paciente está esperando o no (o al menos así me gustará que lo hagan cuando me operen).

¿Cuánto tiempo podemos estar esperando sin noticias y en ayunas, sin entrar en modo “hidra“?

La paciencia es más fácil de tener si sabemos el límite que se nos pide, sino podemos caer en la frustración, sobre todo,cuando sería relativamente sencillo evitarla con un poco de proactividad a la hora de informar qué está sucediendo.

¿para qué están los gestores, sino para facilitar la labor del especialista y que se pueda concentrar en lo que hace?

¿Qué podría hacer en estos casos el Servicio de Atención al Paciente?

  • Ser proactivos a la hora de informar a los pacientes. Si nos adelantamos y explicamos cómo se presenta el panorama y cuál es la peor alternativa que puede suceder, si llega el caso ya estamos avisados y rebaja nuestro nivel de ansiedad y eleva el de resignación o incluso de oportunidad.
  • Tener un protocolo digitalizado para este tipo de casos (hora de la intervención 11.00 – hora de cierre de quirófanos 15.00) y gestionar desde Atención al Paciente, sin necesitar la intervención del médico o del equipo médico:
  1. Incluirlo en las instrucciones y decir que se lleve un libro, juegos, tablet de trabajo … por si acaso. Una persona entretenida y preparada espera mucho mejor y se olvida del tiempo.
  2. 11.00: Introducir al paciente en una agenda electrónica con diferentes alarmas, tipo gmail o outlook, fáciles, sencillas y gratuitas.
  3. 12.00: 1ª alarma: Si a la hora sigue en la sala de espera, salir a comentarle que se está complicando la situación y recordarle los siguientes pasos.
  4. 13.00: 2ª alarma: A las dos horas, volver a salir a comentarle que si continua así, es posible que se tenga que posponer la intervención y buscar nuevas fechas con las que pueda salir sabiendo cuándo (sobre todo si es autónomo, por la especial importancia que tiene en nuestros ingresos y para nuestra organización y planificación).
  5. 14.15: 3ª alarma: A las tres horas y cuarto, anular desde gestión la intervención (si cierran a las 15.00, preparar el quirófano, preparar al paciente y comenzar a operar?).
  6. ……
  7. ¿Modificaríais algo o incluiríais algún otro punto?

Y, aprovechando este caso práctico, les recomendaría a quienes han inundado el metro de Madrid con carteles sobre la buena gestión sanitaria y hospitalaria que tenemos en Madrid, que revisaran los mensajes porque ¿cuántos madrileños estamos sufriendo los impactos directos de la merma de calidad …en nuestras propias carnes? SanidadMadrid4

¿me lo dicen o me lo cuentan?

Según un periódico en papel de la industria farmacéutica, hay un estudio que dice que hemos ganado en eficiencia (menores costes, entre otros más de 5.000 profesionales menos) pero hemos perdido en eficacia, o lo que es lo mismo peores resultados en cuanto a salud se refiere:

– mayores listas de espera

– se ha incrementado ligeramente la mortalidad en todos los items que estudiaba, menos en uno, si bien recuerdo

– se han incrementado los reingresos (lo cual tendrá un efecto negativo en la “eficiencia” futura, si son estados graves que podían haber sido leves y desaparecer con un día más de hospitalización).

– …..

Ese tipo de comunicación tipo “autobombo” es un ejemplo perfecto de comunicación que tiene el efecto contrario al que se pretende y, en caso de épocas como la actual, restar los pocos votos “que van por metro”, a su ya de por sí depauperado activo electoral.

… y lo mismo sucede en las empresas, de ahí la importancia de que nuestra comunicación, interna y externa, sea coherente con la experiencia de usuarios, colaboradores … lo contrario será dar votos o en el caso de la empresa, después o antes, talento a la “competencia”, con el consiguiente impacto en la calidad de nuestro conocimiento práctico (know-how) …

En conclusión, algunas sugerencias de mejora:

  • Paciente y acompañantes: Llevar algo que haga entretenida la espera (y mandar buenos deseos a quien va delante para que se resuelva su complicación lo antes posible, esto también lo digo ahora, cuando ya lo he pasado pero lo apunto a la lista para la próxima vez).
  • Equipo médico: concentrado en lo suyo: sanar al paciente durante la intervención y antes, aportar más información.
  • Atención al paciente: protocolo de gestión de anulaciones.
  • Proyectos de construcción de hospitales: ser usuarios de lo que van a construir y contar con otros usuarios
  • Equipo directivo: pedir ideas para hacer salas de espera más agradables BBB (buenas, bonitas, baratas) a los usuarios de los hospitales
  • Comunicación: coherente, transparente y honesta
  • ¿Especial cuidado con autónomos para que el perjuicio económico sea lo menor posible?
  • Comunidad de Madrid: menos políticos y más profesionales?

¿Añadiríais algo a la lista?

3 Respuestas a “Sugerencias de mejora en Atención al Paciente en Gestión de Sanidad (Madrid)

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