Apuntes sobre gestión de crisis en la red

¿Qué es una crisis? Una crisis se llama a la visibilidad que suele producirse cuando hay un incumplimiento por parte de una empresa o institución y la parte que ha sufrido el daño, la lanza a la red.

Hay tres formas de gestionar las crisis:

  1. Intentando ocultarla y respondiendo con el silencio.
  2. Desinformando o, lo que es lo mismo, mintiendo o intentando falsear datos.
  3. Afrontándola y encontrándo soluciones que satisfagan a la parte que ha sufrido el dolo.

Actualmente, con las posibilidades de las redes, desaconsejaría cualquiera de las dos primeras pero, sobre todo, la segunda, por lo fácil que es desmontar el falseo de datos y, en función de a quién se lo hagan, la contra-reacción que puede llevar consigo y sus consecuencias en:

  • Pérdida de credibilidad.
  • Pérdida en la imagen y reputación de la organización.
  • Pérdida de clientes.
  • Incluso,  su posible denuncia ante organismos superiores.

La tercera de las opciones, sin embargo, conllevaría, justo el efecto contrario:

  • Gana en credibilidad: Cuando una organización admite el malhacer de una acción, en una crisis “falsa”, su palabra tendrá peso.
  • Gana en imagen y reputación: Lo importante no es no cometer errores, lo importante es saber que esa organización, cuando los comete, los afronta y pone solución.
  • Gana clientes y o adeptos: Hoy en día, las referencias individuales sobre una organización pesan cada vez más a la hora de decidir en quién o qué confiar.
  • Ahorro en tiempo, dinero y energía en “limpiar la imagen”.
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