Liderazgo: La importancia de pedir disculpas

El otro día en twitter, a través de @gestiondepersonas y @silviadanzarina, me llegó este artículo, de la revista Emprendedores, que me ha parecido francamente interesante: Técnicas para pedir disculpas. De lo mejorcito que he leído ultimamente en cuanto a claves y técnicas. Muchos departamentos y equipos funcionarían mejor y estarían más cohexionados si lo utilizáran más. Pedir disculpas debiera ser una subcompetencia clave de todo profesional que desee desarrollar su liderazgo y requerida en quien desee desarrollar una carrera directiva y, por último, antes de dejaros con el artículo, añadir un punto a los expuestos y es que de nada sirve pedir disculpas si en 3 días estamos cometiendo el mismo agravio o cayendo en el mismo error.  Pedir disculpas implica revisión y aprendizaje. Sin más, os dejo con él. Ya me diréis qué os parece:

No hace mucho circulaba por Internet un chascarrillo sobre cómo escurrir el bulto en la empresa y venía a decir algo así como: “¿Has cometido un error? Sí. ¿Te ha visto alguien? No. Fin del problema. ¿Te ha visto alguien? Sí. ¿Se lo puedes adjudicar a otro? Sí. Fin del problema…” Y seguía desgranando durante varias líneas, las posibles tácticas de escaqueo aplicables en el terreno profesional.

Aunque llevado al esperpento, lo cierto es que en el mundo de los negocios es demasiado habitual encontrar este tipo de actitudes. Y sin embargo, los números demuestran que es mucho más rentable y productivo asumir la responsabilidad de los actos y reconocerlo ante quien haga falta.

“Pedir disculpas es una habilidad directiva y social que vincula a la parte ética de la compañía y refuerza el liderazgo y la honorabilidad de quien lo hace”, señala Jean Marc Martínez, profesor de Habilidades Directivas y Dirección Estratégica de EAE. Una idea sobre la que insiste insiste Nuria Sáez, socia-directora de Increscendo: “Es necesario reconocer y asumir que nos hemos equivocado y hacerlo, además de una forma sincera, desde la posición de que todos cometemos errores y que errar es humano”.

De hecho, según el estudio Factores de fidelización y permanencia entusiasta en la empresa de los profesionales cualificados, elaborado por la consultora Otto Walter, la credibilidad de la alta dirección es, junto a la calidad en las relaciones y el trato justo, uno de los factores principales de fidelización de los profesionales. Pero es que también implica empatía para entender cómo nuestros actos han afectado a un tercero, y un punto de inflexión a partir del cual nos comprometemos a actuar de otra manera.

En efecto, “pedir disculpas empieza con un paso previo, el de la autocrítica, la reflexión previa sobre lo que estamos haciendo y sobre lo que ha motivado el error o el desatino. Y esa aceptación de la equivocación es el instrumento necesario para seguir avanzando, para seguir evolucionando”, confirma Mª José Fraile, directora de Recursos Humanos de Meta 4.

PASOS PARA QUE SEA ACEPTADA, EFECTIVA Y RENTABLE

En esta línea Pablo González, socio director de People Excellence, afirma: “Se acabó la época de los jefes infalibles llenos de egos. En estos tiempos se requieren profesionales que asuman la posibilidad del error y que sean capaces de disculparse cuando lo cometen. Esa vulnerabilidad reconocida posibilita la mejora propia y genera cercanía, confianza y ejemplo en el resto de las personas con las que trabajamos”. Algo que también se traslada a la empresa, de cara al cliente: resulta hasta dos veces más rentable pedir perdón que callar o que compensar económicamente sin una disculpa, según un estudio de la universidad de Nottingham. Y, ¿cómo hacerlo? Te damos algunas pautas:

  • Cuida el tiempo. Cuando se trata de un conflicto interpersonal, la disculpa debe pedirse cuanto antes para evitar que mine la relación o el clima laboral; y para minimizar el efecto pernicioso, cuando se trata de un error que hemos cometido. Eso sí, en el primer caso es necesario esperar a que los ánimos se hayan calmado, porque cuando se producen situaciones de gran crispación emocional, ni nosotros somos capaces de elaborar argumentos racionales ni el ofendido está preparado para escucharlos.
  • Siempre en primera persona. La disculpa debe venir desde el yo, nunca desde el tú: “Siento que te hayas podido sentir mal por mi culpa”, “me he equivocado en este planteamiento”, “he cometido un error”. De esta manera eliminamos cualquier atisbo de ataque que pueda sentir el otro si intentamos justificar nuestra propia actitud en función de la reacción del interlocutor.
  • Que sea específica. Evita las generalizaciones. Eso de “lo siento si te he ofendido” o “lamento si alguien se ha sentido molesto por mi culpa”, sin especificar los motivos, no sirve de nada porque no transmite ese ejercicio de reflexión del que hablábamos antes ni la empatía para detectar por qué el otro siente molesto. Ha de construirse en términos similares a los siguientes:

“Quería hablar contigo para pedirte disculpas por lo que dije el otro día en la reunión. No estuvo bien que pusiese en duda tus afirmaciones/que perdiese los papeles/ que me fuese sin dejarte hablar”.

“Siento haberte dado tarde los datos y soy consciente del trastorno que te he causado”.

  • Sin excusas externas. Nada de echar balones fuera. Quien ha cometido el error soy yo y eso es lo que debo transmitir. Es lo que Pablo González, socio director de People Excellence, llama “locus de control externo. Es decir, esa manía de cargar la responsabilidad en factores externos: son normas de la compañía, tengo excesivo trabajo, estoy desbordado”. Es mejor asumir la totalidad de la responsabilidad: “Es imperdonable que se me pasase este dato importante”, “Me he equivocado con la estrategia a aplicar. Pensé que era la acertada, pero no sopesé las variables”.
  • Explica qué ha ocurrido. Si bien es cierto que no debemos buscar excusas ni justificarnos por lo que hemos hecho o por lo que ha pasado, sí es bueno explicar al otro qué hay detrás de nuestro error, de nuestro exabrupto, de nuestra dejadez… Esta explicación además contribuye a reforzar la impresión de que el error, el fallo, la equivocación, el conflicto ha sido algo puntual y ha estado originado por algún motivo concreto.

“Siento muchísimo mi reacción de antes. Realmente no existe justificación alguna, ahora bien déjame explicarte que estoy pasando un mal momento porque…”

“Últimamente estoy especialmente tens@ por…”

“Estaba convencid@ de que había incluido todos los datos, pero se me pasó este porque no lo había archivado correctamente”.

  • En público o en privado. Sobre este aspecto, lo cierto es que los expertos no se ponen de acuerdo. El sentir general es que si la discusión o el conflicto que genera las disculpas ha tenido testigos o se ha realizado en público, las disculpas también lo deben ser. Por ejemplo, aprovecha una reunión para hacerlo: “Antes de arrancar con la reunión, quisiera disculparme con todos vosotros (o con menganito) por mi actitud del otro día/por el informe que os entregué/ por la discusión de la anterior reunión/ por no haber estado a la altura de las circunstancias…” Pero si el hecho ha sido privado, la disculpa también debe ser privada. Eso sí, mejor en persona que por sms o por teléfono, aunque depende de la confianza con la otra persona. Si vamos a tardar en volver a verla, es mejor recurrir a una de estas dos vías antes que dejar pasar mucho tiempo.
  • Corrige/compensa. No olvides que la disculpa se cierra con una promesa de cambio de actitud, una solución al problema que has creado o una compensación por el daño ocasionado:

“No volverá a ocurrir”.

“He perdido el informe que necesitabas, pero ya lo estoy reelaborando de nuevo”.

“Siento que hayas tenido que quedarte más tiempo por mi culpa, ¿de qué manera puedo compensarte?”.

  • Y personalizada. Si te has equivocado con alguien, debes disculparte ante ese alguien y no ante terceras personas para que hagan de correveidiles. La frase “me he equivocado, tú tenías razón” tiene una capacidad enorme para liberar tensiones, “son palabras mágicas que incitan al otro a aceptar las disculpas y a reconocer automáticamente su parte de error”, aclara Muro.
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