Claves de Fidelización de clientes: Caso práctico

El pasado fin de semana me han sucedido dos hechos que para mí son determinantes para dejar de ser cliente de esas dos empresas, uno un estanco y otro un local perteneciente a una cadena de distribución de helados.

Dejé de ser cliente del primero por echar la “culpa” de su retraso a la mala suerte y casi a mí, por haber llegado a la hora que él había marcado y en el otro, porque intentaron trasladarme su falta de cambio intentando redondear hacia arriba.

Es decir, en ambos casos intentaron trasladarme su problema.

Y claro, comparo ese comportamiento con el del nuevo estanco que he encontrado, en el que abren superpuntuales, me han facilitado información y, además, son amables y cordiales y pienso ¡qué bueno que tomé la decisión!! Además, vaya diferencia de decoración y productos que tienen. Espero y me imagino que les irá muy bien.

O pienso en mi proveedor de telefonía e internet, Vodafone, con el cual estoy encantada. Hemos tenido un problema de facturación. Resulta que debo de vivir en el límite de mi distrito y eso hace que se me cobre de forma automática las llamadas a fijos. Solución, me retienen la factura, me llaman, doy mi ok y me la envían al banco. Hasta que lo arreglen lo van a hacer así.

Así que ¿qué hace que sea fiel a una empresa?:

  1. Sentirme escuchada.
  2. Cuando hay un problema, ver que dan la cara, asumen su error y ponen solución.
  3. Proactividad a la hora de poner solución.
  4. Sentir que hablo con profesionales que cuando dicen algo lo cumplen.
  5. Sentir cordialidad y buen ambiente.

Qué haría yo si fuese Vodafone para seguir mejorando:

  1. Hacer la factura de fácil comprensión para el usuario más inepto (en este caso, yo me ofrezco de conejillo de indias, dudo que haya nadie más torpe para entender sus facturas).
  2. y alguna cosa más pero bueno, si les interesa, que pregunten.

Hoy en día aquellas empresas que el foco de su estrategia se centre en “su gente” (*) y en la mejora de procesos por optimización de tiempos, liderarán los mercados.

(*) Empleados, proveedores, clientes, colaboradores …

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