Valor Añadido y Valor de Compra

Supongo que por mi base en filología, cada vez que leo sobre «valor añadido» en la empresa (margen y rentabilidad que se «obtiene» de un producto o servicio por reducción del costes») me asaltan la mismas dudas ¿y el «valor añadido» para el comprador? ¿lo estamos sumando o restando? ¿lo estamos haciendo por mejora de procesos, optimización de tiempos, etc. que conllevaría mejora en calidad y, por lo tanto, sumaría al valor de compra o lo contrario? y si es así, ¿somos conscientes de sus consecuencias?

El valor de compra, tiene que ver con ese intagible que como clientes/usuarios nos impulsa a comprar un determinado producto o servicio o hacerlo en una empresa y no en otra. Es lo que las/nos diferencia y, a la postre, lo que identifica a nuestros clientes y los fideliza. Con el tipo de posicionamiento «low-cost» o indiferenciado que hemos implantado mayoritariamente en España, potenciado con los bajos salarios y la crisis, obviamente, el precio es importante pero aún así, atención a descuidar «ese algo único» que nos diferencia:

Un ejemplo de ésto, lo podemos apreciar en el auge que el «comercio justo» está teniendo ¿qué compramos? ¿producto o sostenibilidad, respeto al medio ambiente y a los «productores», equidad, futuro ….?

En el sentido contrario tenemos a las eléctricas y las telefónicas que han conseguido tal grado de indiferenciación de servicio, que sólo en el 2011, Telefónica y Moviestar perdieron 800.000 clientes frente a los operadores virtuales, lo cual les está llevando a cambiar de estrategia.

Ambos «valores» son especialmente importantes si somos pymes, micropymes o autónomos. Ahora bien, puesto que carecemos de la capacidad de competir a precio, identificar el «intangible» que por personalidad, calidad, innovación, etc. podemos aportar a nuestros clientes (valor de compra), puede llegar a ser determinante entre la quiebra o pasar una época baja pero tener posibilidades de futuro. De hecho, si analizo pymes que conozco y mejor están sobrellevando la crisis, algunos de los puntos que las caracterizan son los siguientes:

• Basan sus relaciones en la confianza y cumplen con las expectativas de sus clientes: Son pymes que llevan años en la «calle», con un nombre y una clientela fiel, ya sea por reposición o por «boca oreja» que, ante una necesidad, van a éstas como primera opcion.
• Gran base de clientes: Ninguna ha seguido la ley de Pareto, el famoso 20/80 (20% de clientes realizan el 80% de la facturación), más bien todo lo contrario, el  90% de sus clientes, realizan el 90% de su facturación y dan el mismo buen trato a todos sus clientes.
• Prioridades claras y «piés en el suelo»: Han crecido en función de necesidades reales del mercado. Ha sido el propio mercado el que las ha aupado y, al tener que decrecer como consecuencia de la crisis, lo han hecho con el máximo respeto a su entorno: si han tenido que despedir (acción dolorosa donde las haya), lo han hecho con responsabilidad e inteligencia (en función de menor experiencia y/o rendimiento), para que el núcleo del negocio pueda seguir funcionando y restando lo menos posible a su «valor de compra».
• Trato personalizado y directo con los clientes, facilitan el contacto, sin barreras tipo 902s.
• Afrontan sus errores, se resposabilizan de ellos y los han convertido en experiencia, incorporando las variables desconocidas y mejorando su servicio o producto.
• «Zapatero a tus zapatos«: Se han mantenido fieles a su «identidad«. No han intentado ir a todo.
• Han aprovechado la tecnología y la han puesto a su servicio, no lo contrario.
• Colaboradores comprometidos: Premian el rendimiento, la experiencia y el sentido común. En épocas de bonanza han compartido con sus colaboradores los beneficios.
• (Ninguna de ellas ha tenido o tiene como clientes a la administración)
• …

Por supuesto que están notando la crisis, por supuesto que muchas de ellas conseguirían mayores beneficios si se actualizaran (sobre todo a nivel de redes sociales y organización, en muchos casos) pero, básicamente, son empresas y organizaciones 3.0. Han puesto su «valor añadido» al servicio de su «valor de compra» y, en estos momentos, les está rindiendo. El valor añadido, desde el punto de vista del cliente, está siendo su base de salvación en esta crisis.

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Enlace relacionado: Andy Stalman – El precio es lo que se paga, el valor lo que se obtiene

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Fuente: MyKLogica – Acción Positiva